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25.08.2020

Stellschraube E-Commerce-Logistik: Wie sie zum Erfolg im Onlinehandel beiträgt

Computerbildschirm oder Handydisplay dienen als Schaufenster, Laufkundschaft nennt man Surfer und Stammkunden sind registrierte Shopper. Der Onlinehandel boomt und gilt als unverzichtbarer Baustein für ein zeitgemäßes Vertriebskonzept. Doch die Anforderungen der Endkunden sind hoch. Jochen Hauke, Niederlassungsleiter und E-Fulfillment-Experte bei der Schäflein AG, erklärt, welche Optimierungsmöglichkeiten es im Lager gibt und worauf Onlinehändler achten sollten.

 

Die Lieferzeit ist im Onlinehandel ein ausschlaggebendes Kriterium für die Zufriedenheit der Kunden. Wo sind im Lager die besten Hebel, um Zeit zu sparen?

Neben schlanken Prozessen und einer sinnvollen Lagerhaltung basierend auf einer ABC-Klassifizierung spielt hier ein gewisser Automatisierungsgrad eine ganz wichtige Rolle. In unseren Lagern setzen wir in der E-Commerce-Logistik beispielsweise auf Automatische Kleinteilelager (AKL). Die Artikel werden vollautomatisch gepickt und nach dem Prinzip Ware zum Mann über Förderstrecken zu Kommissionierplätzen transportiert. Gerade in Spitzenzeiten bringt das viel Entlastung. Im Bereich Sackware arbeiten wir mit Vakuumsauggeräten, um schnell und ergonomisch zu kommissionieren. Gerade für Zentrallager gewinnt auch das Cross-Docking immer mehr an Bedeutung. Dabei werden eingehende Positionen, für die bereits Bestellungen vorliegen, nicht mehr eingelagert. Stattdessen werden sie gegebenenfalls noch mit Artikeln aus dem Lager zusammengeführt und direkt auf den Versand vorbereitet. Unsere Aufgabe ist es, für jeden Kunden beziehungsweise jedes Produkt die passende Optimierungsmöglichkeiten zu finden – immer mit dem Ziel, die Durchlaufzeiten zwischen Auftragseingang und Auslieferung zu verkürzen.

Dann folgt der Versand. Hier ist es ideal, wenn sich das Lager in unmittelbarer Nähe eines Speditionsterminals befindet. Die Logistikzentren der Schäflein AG in Mainfranken beispielsweise sind über das Umschlagsterminal der Schäflein Spedition in Röthlein direkt an das CargoLine-Netzwerk und damit an die weltweit wichtigsten Handelszentren angebunden.

 

Wieso ist es so wichtig, die Durchlaufzeiten im Lager zu verkürzen?

Kurze Durchlaufzeiten im Lager bedeuten, dass wir die Cut-off-Zeit nach hinten schieben können. Darunter versteht man den spätesten Zeitpunkt, an dem ein Händler uns Bestelldaten übermitteln muss, damit die geforderte Lieferzeit eingehalten werden kann. Diesen Vorteil können Händler direkt an ihre Kunden weitergeben, indem sie die Bestellfenster für Same-Day-/ bzw. Next-Day-Lieferungen länger offenlassen. Im Onlinehandel beginnt Kundenservice schon in der Logistik.

 

Wenn man über die Herausforderungen in der E-Commerce-Logistik spricht, ist häufig die Rede von Volatilität – also kurzfristigen Schwankungen im Bestellvolumen. Wie kommen diese Schwankungen zu Stande und wie kann man sich im Lager dafür rüsten?

Die Gründe dafür können vielfältig sein. Es gibt unvorhersehbare Schwankungen, wie wir sie, bedingt durch Hamsterkäufe, in der Coronakrise erlebt haben. Dagegen kann man sich ein Stück weit durch den angesprochenen, hohen Automatisierungsgrad und generell flexible Strukturen, die mit dem Bedarf „atmen“, wappnen. Unsere Erfahrung zeigt, dass auch eine gute Kommunikation zwischen Logistiker und Händler beziehungsweise Händler und Endkunde unerlässlich ist, zum Beispiel, um auf verlängerte Lieferzeiten hinzuweisen.

Darüber hinaus gibt es bei bestimmten Produkten saisonale Schwankungen, die man als Logistiker bereits erwartet und mit einer guten Personalplanung abfedern kann. Das kennen wir zum Beispiel aus der Bikelogistik. Die Königsdisziplin ist jedoch die Nutzung von Big Data. Hier geht es darum, das Bestellvolumen für alle Artikel eines Händlers – und damit letztendlich das Konsumverhalten der Endkunden – in ganz regelmäßigen und kurzen Abständen neu zu bewerten und auf dieser Datenbasis die Logistik ständig zu optimieren. Schäflein ist hier mit einer eigenen Business Intelligence-Abteilung sehr gut aufgestellt und realisiert mit der FHWS verschiedene Projekte zu diesem wichtigen Zukunftsthema.

 

Ob Hobbyhandwerker oder private Tierhalter – viele Endkunden haben Bedarf an Produkten und Lösungen in Profiqualität. So ist es wenig verwunderlich, dass Hersteller und B2B-Händler immer häufiger Anfragen von Privatleuten bekommen. Welche Herausforderungen bringt es mit sich, im selben Lager Logistik für B2B- und B2C-Geschäft zu betreiben?

Das stimmt. Viele Großhändler sowie Hersteller möchten sich, insbesondere auf digitalen Wegen, neue Zielgruppen erschließen. Privatkunden bestellen allerdings meist nur geringe Mengen und die Maßeinheit „Palette“ ist plötzlich überdimensioniert. Wenn das Volumen eine kritische Masse übersteigt, lohnt es sich, im Lager über unterschiedliche Verpackungsstraßen nachzudenken. Für einen unserer Kunden aus dem Bereich Haustechnik haben wir beispielsweise eine Verpackungslösung für den KEP-Versand von Sanitärkeramik implementiert. Auch die Peaks beim Bestellvolumen sind im B2C-Geschäft andere. Viele Privatkunden tätigen ihre Bestellungen häufig am Wochenende. Um das abzufedern, müssen gegebenenfalls Prozesse angepasst werden – auch in der IT. Was letztere angeht, können wir unsere Kunden gemeinsam mit unserem Tochterunternehmen EIKONA vollumfänglich unterstützen.

 

Mit dem B2C-Geschäft geht häufig auch ein höheres Maß an Retouren einher. Welche Stellschrauben gibt es hier?

Es kommt natürlich vor, dass ein Produkt doch nicht gefällt oder nicht passt. Für die Abwicklung dieser Rücksendungen ist ein gutes Retourenmanagement mit schlanken Prozessen in puncto Service ein Muss. Manche Retouren lassen sich aber auch schlichtweg vermeiden. Ich spreche hier von Retouren, die aufgrund von Schäden am Produkt oder an der Verpackung erfolgen. Hier kommt wieder die Datenanalyse ins Spiel: Denn die Frage ist, bei welcher Ware es mit welcher Versandart, Zielrelation, Verpackung und Ladeart zur Reklamation kommt. Mit Hilfe von Big Data werten wir diese Faktoren aus und suchen gegebenenfalls das Gespräch mit dem transportausführenden Spediteur oder KEP-Dienst oder wählen in Zukunft eine Verpackung aus, die dafür sorgt, dass die Ware unbeschadet ankommt.

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